Šajā rakstā izskaidrošu, kāda ir būtiskā atšķirība starp veiksmīgu saskarsmi ar klientiem un tādiem kontaktiem, kuros neizdodas panākt kopīgu valodu ar klientu.
Mūsu saskarsmes stilu atšķirības
Visiem zināms, ka talantīgajiem pārdevējiem piemīt lieliska spēja mazināt attiecību spriedzi un izveidot labas attiecības ar visdažādākajiem cilvēkiem. Šādi pārdevēji veido vairāk kontaktu, panāk lielāku klientu lojalitāti, augstāku noslēgto darījumu koeficientu un atkārtotus darījumus. Mēdz teikt, ka šādiem pārdevējiem piemīt lieliskas cilvēku izjūtas prasmes, kuras ir iedzimtas un grūti iemācāmas.
Sociālo stilu pētījumi pierāda to, ka veiksmīgākie pārdevēji apzināti vai neapzināti izmanto saskarsmes daudzpusības prasmes – spēju pieskaņoties dažādu cilvēku saskarsmes stiliem, veidojot produktīvākas attiecības. Daudzpusība saskarsmē ir iemācāma prasme, apgūstot to, cilvēki spēj panākt lielāku savstarpēju uzticēšanos un efektīvāk veidot ilgtermiņa attiecības ar dažādu tipu klientiem.
Ja jūs esat pārdošanas vadītāja/vadītājs, tad ikdienā analizējat pārdevēju sarunas ar klientiem un panākumus darbā. Jūs, protams, esat pamanījusi/is, ka ar dažiem klientiem kādam pārdevējam izdodas izveidot saikni, kamēr ar citiem kopīgu valodu atrast neizdodas. Viena un tā pati pārdošanas prezentācija dažkārt nostrādā ļoti labi, tomēr citkārt drīzāk kaitē, nevis palīdz darījumam. Mēdz būt pārdevēji, kuriem, tērzējot pie kafijas tases, izdodas noslēgt lieliskus, komplicētus darījumus. Mēdz gadīties arī tā, ka ilgi veidotas sadarbības attiecības ar klientiem pārtrūkst tāpēc, ka ir radušies savstarpēji pārpratumi un aizvainojumi.
Nav tik vienkārši izprast likumsakarības, kāpēc tieši šim pārdevējam un šim klientam izdodas veiksmīga sadarbība. Lietderīgāk būtu censties saprast, kādas ir kopīgās iezīmes tiem pārdevējiem, kuriem saskarsme ar ļoti dažādiem klientiem izdodas veiksmīgi. Prasme veidot produktīvas biznesa attiecības ar dažādu tipu klientiem ir priekšnoteikums tam, lai iegūtu atkārtotas tikšanās, lai noslēgtu darījumus, iegūtu atsauksmes no pircējiem, kā arī, lai saglābtu attiecības ar sarežģītiem klientiem.
Saskarsmes problēmas ar 75 procentiem
Saskaņā ar sociālo stilu modeli katram no mums piemīt raksturīgas uzvedības iezīmes, paradumi saskarsmē ar citiem. Četri sociālie pamata stili ir virzošais, ekspresīvais, draudzīgais un analītiskais. Kā redzams modeļa grafiskajā attēlā, šos četrus stilus nosaka divas cilvēka uzvedības dimensijas: pārliecināšanas uzvedība – kā mēs ietekmējam, stāstot vai jautājot, un atsaucības dimensija – kā mēs reaģējam, par ko runājam (orientācija uz uzdevumiem vai uz cilvēkiem).
Piemēram, ja klients ir izteikti analītiskais, tas izvēlēsies piedāvājumu, kurš ir pamatots ar detalizētu informāciju un pierādījumiem, virzošā uzvedības stila klientam, savukārt svarīgas ir izvēles iespējas un īss, lietišķs izskaidrojums, kādu labumu dos mūsu piedāvājums. Pārdodot ekspresīvā stila pārstāvjiem, uzsveriet risinājuma unikalitāti, īpašo atšķirību, sniedziet atsauksmes no autoritatīviem klientiem. Draudzīgajiem svarīgi argumenti ir drošības garantijas un lietotāju apmierinātība.
Pārdevējiem parasti vieglāk ir veidot saikni ar klientiem, kuru sociālais stils ir atbilstošs paša pārdevēja stilam. Tomēr tikai apmēram 25 % no visiem cilvēkiem uzvedība tieši atbilst katram no šiem atšķirīgajiem sociālajiem stiliem. Tātad, visticamāk, mums izdosies izveidot efektīvu sadarbību ar vienu ceturtdaļu no potenciālajiem klientiem un varētu rasties grūtības efektīvas saprašanās veidošanā ar pārējiem 75 %.
Padomāsim, kādas ir sekas tad, ja pārdevējs saskarsmē ar visiem klientiem izmanto vienādu – pats savu – sociālo stilu, kurā viņš jūtas viskomfortablāk. Ja pārdevējs komunicē vienveidīgi ar dažādu sociālo stilu cilvēkiem, tad vienam klientam liksies, ka šis pārdevējs sniedz pārāk daudz informācijas, otram – ka pārāk maz. Vienam klientam pārdevējs liksies draudzīgs, otram – pārāk formāls un nepietiekami pretimnākošs, pat, ja ar visiem šiem klientiem pārdevējs strādā un pret tiem izturas vienādi. Lai pieņemtu lēmumu, daži klienti vēlas izskatīt vairāku iespēju piedāvājumus, bet citi, nekavējoties garās runās, grib tūlīt redzēt konkrētu gala piedāvājumu. Klientu uzvedības un lēmumu pieņemšanas stilu atšķirības var radīt spriedzi attiecībās un apgrūtināt pārdošanu.
Daudzpusīga pieeja uzlabo biznesa rezultātus
Mūsdienu mainīgajā pasaulē pārdošanas vadītājiem ir visai sarežģīti kontrolēt un ietekmēt dažādos faktorus, kuri ietekmē pārdošanas rezultātus. Iespējams, ka jums nav lielu iespēju ietekmēt biznesa ārējo vidi vai uzņēmuma vadības pieņemtos stratēģiskos lēmumus. Tomēr jūs lielā mērā varat palīdzēt saviem pārdevējiem attīstīt daudzpusības prasmes to saskarsmē ar klientiem vai ar organizācijas iekšējiem partneriem, piemēram, ar servisa nodaļas un citiem kolēģiem. Iedomājieties, kā mainīsies jūsu uzņēmuma vai nodaļas darba rezultāti, ja jūsu komanda spēs veidot efektīvu saikni ar pilnīgi visiem potenciālajiem un esošajiem klientiem!
Labā ziņa ir tāda, ka pārdošanas komanda var būtiski uzlabot savus rezultātus, ja pārdevēji apgūst paņēmienus, kas palīdz saskarsmē pieskaņoties citu cilvēku sociālajiem stiliem. Vienā no pētījumiem konstatēts, ka pārdevēji, kuri apguvuši un izmanto daudzpusības prasmes, var panākt par 53 procentiem lielāku tirgus daļu nekā pārējie (avots: Michael Leimbach. Versatility: The Key to Sales Performance. Wilson Learning Worldwide).
Daudzpusības prasmes sniegtie ieguvumi var atšķirties atkarībā no tā, kādā nozarē strādā jūsu uzņēmums, kādi ir tā piedāvātie produkti un pakalpojumi. Padomājiet, kādi ir svarīgākie izaicinājumi jūsu biznesā šobrīd, kādi ir pārdošanas attīstības mērķi! Iespējams, ka tirgus situācija liek jums izdomāt aizvien jaunus paņēmienus, kā noturēt labas attiecības ar esošajiem klientiem un kā veidot attiecības ar jauniem klientiem. Pārdevēju daudzpusības prasme var izrādīties šķietami neliela, tomēr izšķiroši būtiska konkurences priekšrocība cīņā par tirgus daļas iegūšanu vai noturēšanu.
Kā attīstīt daudzpusības prasmi
Lielākā daļa no mums savā uzvedībā, saskarsmē ar citiem izturas neapzināti, atbilstoši saviem paradumiem, pieredzei un temperamentam. Pārdošanas darba efektivitātes attīstībā izšķiroša ir katra cilvēka individuālā atklāsme par to, ka katrs no mums var kļūt veiksmīgāks, pielietojot daudzpusības prasmes saskarsmē ar citiem. Cilvēkiem piemīt dažādi uzvedības stili un katram no mums ir savas unikālās stiprās puses. Mēs katrs esam atšķirīgi, tomēr, rūpīgāk pavērojot savu un citu izturēšanos, varam atrast kopīgās iezīmes četru pamata sociālo stilu uzvedībā.
Ja pārdevējs labāk apzinās pats savu uzvedības stilu, tas palīdz vērot un izprast arī klientu izturēšanos. Tas ir ceļš, lai pamazām aizvien labāk iemācītos pieskaņot savu izturēšanos dažādām situācijām un cilvēkiem, lai ātrāk panāktu atklātu informācijas apmaiņu, abpusēji izdevīgus darījumus, efektīvu piegādi, ieviešanu un klientu apkalpošanu. Pārdevēju, kurš prasmīgi attīsta un pielieto saskarsmes daudzpusības prasmes, apkārtējie uztver kā prasmīgu sarunu risinātāju, uzticamu biznesa partneri, kā talantīgu personu, kas apveltīta ar cilvēku izjūtas prasmēm.
Ir daudz paņēmienu, kā uzlabot komunikāciju ar klientiem. Ja jāizvēlas viena izšķiroša prasme, tad iesakām koncentrēties uz saskarsmes daudzpusības attīstību, kurai pievēršot uzmanību ilgākā laika periodā, varat attīstīt patiesu meistarību.
Nākamais līmenis – daudzpusīgs vadītājs
Dzirdēta sena un patiesa paruna: darbinieki nāk strādāt uz labiem uzņēmumiem, bet aiziet no sliktiem vadītājiem.
Vairākos pētījumos pierādīts, ka biežākais iemesls, kāpēc cilvēki pamet darbu, tiešām ir sliktas attiecības ar vadītāju. Gan kadru mainība, gan darba produktivitāte, gan darbinieku apmierinātība ir cieši saistīta ar vadītāja spējām veidot efektīvas attiecības ar darbiniekiem.
Tāpēc saskarsmes daudzpusības prasmes ir izšķirošas labam vadītājam. Pētījumos pierādīts, ka pastāv sakarība starp vadītāja daudzpusības prasmju līmeni un komandas darba efektivitāti. Vadītājs, kurš labāk izprot, kāds saskarsmes stils piemērots katram darbiniekam, spēj pieskaņot savu uzvedību situācijai un panākt labāku saprašanos, savstarpēju uzticību un efektīvāku uzdevumu izpildi.
Piemēram, ja darbiniekam raksturīgs virzošais sociālais stils, tas vislabāk sapratīsies ar vadītāju, kurš ir atklāts un tiešs; ja darbiniekam piemīt ekspresīvais stils, tad efektīvs vadītājs centīsies būt vairāk atvērts, draudzīgs un iejūtīgs; savukārt draudzīgā stila darbinieks visvairāk sagaida vadītāja uzticēšanos, godīgu viedokļa izklāstu un doto solījumu turēšanu; analītiskais darbinieks novērtēs zinošu vadītāju, kurš labprāt dalās ar informāciju.
Protams, daudzpusības prasme nenozīmē iedalīt cilvēkus kategorijās, tomēr māca vairāk ieklausīties savā komunikācijas partnerī, lai pieskaņotu tam savu uzvedības stilu, lai panāktu labāku saprašanos un augstāku rezultātu.
Veiksmi savas personības un biznesa attīstībā!
Teksts: Jānis Straumēns
Atbildēt