Kā rīkoties, nonākot situācijā, kad klients saka: „Jūsu cena ir pārāk augsta!” vai arī: „Vēlamies, lai šajā cenā tiktu iekļauti arī papildpakalpojumi!”? Jūtot, ka labāk ir iegūt kādu darījumu, nevis palikt gluži bešā, pārdevējs nereti piekāpsies, gan mēģinot mazliet pakaulēties, gan pavelkot segu uz savu pusi. Tomēr, ja klients stingri nostājas savā pozīcijā un diktē noteiktumus, visbiežāk pārdevējs piekāpjas. Vai ir varianti?
Picu varam ne tikai sadalīt – iespējams, mēs varam izcept to lielāku!
Ja jāsadala noteikta lieluma pica, tad, ja es atteikšos no savas daļas, mans sarunu partneris iegūs vairāk. Ja es vēlos vairāk, man jāatņem daļa partnerim. Līdzīgi ir, ja kaulējamies tikai par fiksēta piedāvājuma cenu, tad mēģinām sadalīt esošo picu. Ja runājam arī par citiem nosacījumiem – piegādes apjomiem un termiņiem, papildu servisu un pakalpojumiem, – tad varam kopīgi izveidot risinājumu, kura rezultātā abas puses iegūs vairāk, nekā sākumā cerēts. Atslēgas vārds iepriekšējā teikumā ir kopīgi! No viendimensijas kaulēšanās cīņas varam pāriet uz plašāku iespēju apsvēršanu tikai tad, ja spējam iesaistīt klientu sarunā, kopīgi meklējot risinājumus. Kā iesaistīt otru pusi risinājumu meklēšanas sarunā? Lūk, daži padomi!
Atdaliet cilvēciskās attiecības no risināmās problēmas!
Pozicionāla kaulēšanās notiek tad, kad sarunu dalībnieki katrs turas pie savām sākotnēji izdomātajām prasībām kā pie frontes pozīcijām, kuras nedrīkst atdot naidniekam. Taču mēs vēlamies sarunas ievadīt principiālu pārrunu zonā, meklējot iespējas izcept lielāku picu. Principiālās pārrunās mēs cenšamies veidot labas, lietišķas attiecības ar saviem sarunu partneriem un atdalīt attiecības no mūsu problēmas vai strīdus objekta. Lai to izdarītu, pirms pārrunām pārdomājiet lielo bildi – ko vēlaties iegūt ilgtermiņā, formulējiet problēmu, kuru risinot, ieguvējas būs abas puses (piemēram, darba efektivitātes paaugstināšana klienta uzņēmumā). Uzzīmējiet pārrunu karti – kuras ir lēmumu ietekmējošās personas klienta pusē un jūsu pusē.
Sarunu gaitā radiet uzticību un dalieties ar informāciju – veltiet laiku, lai izveidotu savstarpējas uzticības atmosfēru sarunā, esiet atklāti, stāstiet par sevi, savām interesēm. Nebaidieties, ka otra puse izmantos šo informāciju ļaunprātīgi, ieguvumi būs lielāki.
Uzmanīgi klausieties, parādiet, ka saprotat sarunu partnera bažas un vēlmes.
Izprotiet intereses, kas slēpjas aiz izteiktajām prasībām – aiz klienta ieņemtajām pozīcijām!
Ļoti vienkāršs un iedarbīgs padoms – nesāciet pārrunas, stāstot, ko vēlaties. Vispirms pastāstiet, kāpēc, kādas ir jūsu ilgtermiņa intereses un mērķi, pēc tam centieties pāriet pie iespējamo risinājumu meklēšanas. Nevis atbildiet uz klienta prasībām ar savām pretprasībām, bet centieties izprast, kādas ir klienta patiesās intereses.
Piemēram, ja klients saka: „Man vajadzīga zemākā cena,” patiesās klientu intereses var būt: „Man jāparāda savai vadībai, ka esmu efektīvs iepircējs, kurš var panākt augstu darījumu rentabilitāti!” Zinot klienta intereses, pārdevējs var teikt: „Es saprotu, ka jums ir svarīga darījuma rentabilitāte, vai jūs vēlētos pārrunāt mūsu produkta kopējās pirkšanas un uzturēšanas izmaksas (TCO – total cost of ownership) visā tā lietošanas laikā?” Centieties sarunas gaitā uzdod jautājumus, lai saprastu, kas klientam patiesi ir svarīgs, kādi ir tā biznesa un personīgie motīvi. Ideālā gadījumā, ja mēs izprotam abu pušu intereses, mums rodas pamats kopīgai risinājumu meklēšanai.
Koncentrējieties uz jaunu iespēju radīšanu!
Izprotot abu pušu intereses, varam sākt domāt par jauniem risinājumiem – meklēt iespējas, kā izcept lielāku picu. Vienkāršākajā gadījumā tās būs dažādas variācijas produkta vai pakalpojuma komplektācijā, apmaksas nosacījumos, papildu pakalpojumos, lietotāju apmācībā. Apspriedieties un radiet labāko kombināciju abām pusēm! Piedāvājiet vairākus risinājuma variantus, lai rosinātu dialogu, ja iespējams, sarunu gaitā iesniedziet apspriešanai trīs piedāvājumus, kuri ir pēc iespējas atšķirīgi, taču ar vienādu jūsu peļņas daļu.
Izmantojiet neatkarīgus standartus!
Situācijās, kad sarunu partneru intereses ir pretējas, izeju no strupceļa varam meklēt, izmantojot neatkarīgus standartus. Neatkarīgi standarti ir objektīvs kritērijs vai lineāls, ar kuru varam nomērīt un salīdzināt dažādas izvēles iespējas, variantus. Piemēram, ja es saku: „Šī iekārta maksā 10 000,” bet jūs sakāt: „Nē, tā maksā 15 000!”, mēs varam panākt darījuma vienošanos, ja vispirms vienojamies, ka par atskaites punktu izmantosim neatkarīgas tirgus izpētes sniegtos datus, vai arī izmantosim pētījumos pamatotu formulu iekārtu rentabilitātes aprēķinam. Kā neatkarīgu standartu varam izmantot iepriekšējo līdzīgu darījumu pieredzi, neatkarīgu pētījumu, zinātnisku pamatojumu, ekspertu vērtējumu, valsts izdotos likumus u. c. Lai saskaņotu pretējās intereses, vispirms mums jāsaskaņo abām pusēm pieņemami vērtēšanas kritēriji!
Ja pārdevējs veic pārrunas ar gudru iepircēju, kurš rūpējas par savas organizācijas interesēm, tad šī ir ļoti būtiska pārrunu sadaļa, jo profesionāli iepircēji mēdz sacīt, ka nav obligāti jāizvēlas zemākās cenas piedāvājums. Jāprot ielikt tādi kritēriji, lai varētu izvēlēties kvalitatīvu piedāvājumu!
Apsveriet savas alternatīvas!
Lielāka ietekme pārrunās ir nevis tai pusei, kura stingri turas pie savām pozīcijām, bet pusei, kurai ir lielākas manevru un alternatīvu izvēles iespējas. Ja šī ir pārdevēja vienīgā iespēja noslēgt darījumu, tad klientam daudz vieglāk būs panākt tā piekāpšanos pozicionālā kaulēšanas cīņā. Savukārt, ja pārdevējs ir apsvēris arī citu darījumu iespējas gadījumam, ja neizdosies panākt šo darījumu, tad pārdevēja ietekme sarunās būs krietni lielāka. Jebkurās pārrunās mums ir jāsagatavo rezerves plāns, papildiespēja, ko darīšu, ja neizdosies vienoties. Efektīvam pārrunu dalībniekam ir jānosaka robeža, pie kuras tas pārtrauks pārrunas un aizies no sarunu galda. Lai to spētu izdarīt, jābūt skaidrai alternatīvai, ko darīšu, kur iešu, kā rīkošos pēc tam, kad būšu aizgājis no sarunu galda. Alternatīva pastāv ārpus konkrētajām pārrunām, piemēram, ja pārrunu objekts ir iekārtu pārdošanas darījums klientam A, tad alternatīvas var būt cits klients B, kuram ir interese par iekārtām, vai arī sadarbības līgums ar ģenerāluzņēmēju C, kurš slēgs līgumu ar klientu A, un tad mēs būsim piegādātāji uzņēmējam C.
Nekad nesēdīsimies pie sarunu galda, ja neesam ieplānojuši alternatīvas! Jebkuru iespējamo vienošanos salīdziniet ar alternatīvām, kas pastāv ārpus šīs vienošanās. Gatavojoties pārrunām, pārdomājiet arī, kādas ir otras puses alternatīvas un manevru iespējas. Mūsu iesniegto piedāvājumu klients salīdzinās ar savām alternatīvām.
Pārrunu principi reālajā dzīvē
Varam droši teikt, ka vislabāko rezultātu abas pārrunu puses panāks, nevis kaulējoties un spēlējot no spēka pozīcijām, bet cenšoties iesaistīt otru pusi principiālu pārrunu procesā. Veidojiet sadarbības attiecības (atdali cilvēku no problēmas), izpētiet otras puses intereses un mērķus (izprotiet intereses), apspriediet dažādus risinājuma variantus (jaunu iespēju radīšana) un pretrunīgu interešu situācijās vienojieties par atskaites kritērijiem (neatkarīgi standarti). Lielāks spēks pārrunās ir tai pusei, kura labāk apzinājusi savas un otras puses alternatīvas. Šajā rakstiņā mēs apskatījām pārrunu stratēģijas – kā plānot pārrunu mērķus un gaitu. Protams, pārrunu rezultātu bez stratēģijas ietekmē vēl divi būtiski faktori – pārrunu meistarība un spēles laukuma pārvaldīšana. Pārrunu meistarība – tā ir mūsu uzvedība, stāja, runas prasme, intonācija, prasme klausīties un pieskaņot savu uzvedības stilu un tempu sarunu partneriem. Spēles laukuma pārvaldīšana – prasme atrast atbilstošās kontaktpersonas, to ietekmes un klienta organizācijas iekšējās dinamikas izpratne. Aprakstītie pārrunu stratēģijas principi ir lietojami, tos labi pārdomājot un pielāgojot savu uzvedību dažādām situācijām un kultūrām. Jaukākais ir tas, ka pielietojami tie ir gan biznesa pārrunās, gan sadzīvē un politikā, ja vien atceramies, ka pārrunu veiksmi nosaka gan tas, kas notiek pie sarunu galda, gan, vēl jo vairāk, sagatavošanās – pārdomāšana, rūpīga plānošana. Veiksmīgas pārrunas !
Teksts: Jānis Straumēns
Atbildēt